90.000 ontevreden klanten in 24 uur

By 5 november 2013Social Media

Telenet, zeg maar de Belgische KPN, heeft vandaag de kracht van social media goed leren kennen. Het bedrijf startte een campagne zoals zo veel bedrijven waarbij nieuwe klanten een gratis Ipad krijgen. Een mooi lokkertje om mensen te laten switchen van telecomaanbieder. Toch zullen er een paar medewerkers vannacht slecht slapen.

De campagne gold uitsluitend voor nieuwe klanten. Bestaande klanten mochten geen gebruik maken van de campagne. En toen, toen startte een Telenet klant een Facebook pagina om zijn ontevreden te uiten. Nu, 24 uur na het aanmaken van het account ‘TelenetWij vaste klanten willen ook wel eens een cadeau‘, staat de teller al op bijna 90.000 volgers. De officiele Facebook pagina van Telenet mag het doen met 15.000 fans minder.

facebook oprichting gisteren

Exponentiële groeicurve

Sinds de oprichting zo’n 24 uur geleden is de groeicurve enorm. Binnen 2 uur na het aanmaken van het account staat de teller op honderd. Twee uurtjes later, rond de klok van half 8 ’s avonds is de 1000 grens bereikt. Een uur later is het aantal alweer verdubbeld. Even na negen ’s avonds breekt het account de 5000 grens. Vanochtend openden de Vlaamse ochtendkranten met het bericht en tegen de tijd dat de eerste medewerker van de klantenservice op kantoor was, hadden zich al 30.000 mensen op de pagina bereikt. Door de dag wordt de pagina opgepikt door bloggers en media wat voor een extra boost zorgt. Weer 8 uur later, 24 uur na het ontstaan van de pagina staat de teller op 90.000.

Reactie van Telenet

Iemand was wakker bij Telenet. Of iemand is wakker gemaakt. In elk geval, even na middernacht volgt er een eerste bericht op de officiële pagina van Telenet.

telenet eerste reactie

Ondertussen wordt er volop verder gepraat op de klachtenpagina. Na een dagje crisisberaad volgt er 18 uur later een nieuw bericht. Wederom op de officiële pagina van Telenet.

Telenet tweede reactie

In het bericht op de site van Telenet biedt een Inge Smidts haar oprechte excuses aan. Ook is de campagne op dit moment aangepast en krijgen ook vaste klanten korting op een Ipad.

telenet-aangepaste-actie

Wat we kunnen leren van Telenet

De lering die we uit deze actie kunnen trekken heeft verschillende invalshoeken. Allereerst natuurlijk de actie zelf waarbij alleen nieuwe klanten beloond worden. Deze acties zien we elke dag. Met name bij energiemaatschappijen kan het niet op met overstappremies, nieuwe klantenkorting en andere lokkertjes. Zo krijg je op dit moment in Nederland een Samsung Galaxy als je overstapt naar Oxxio. Bestaande klanten worden in dit soort campagnes zelden tot nooit aangesproken. Een oplettende trouwe klant voelt zich op zijn minst bedrogen.

oxxio-campagne

De reactie van Telenet is helemaal niet slecht nog niet. Een paar leerpunten over de communicatie ten aanzien van de actie:

Enkele uren na het oprichten van het account, komt Telenet met een eerste reactie. Het is middernacht het bedrijf kan weinig anders dan een standaard reactie afgeven. Managers en campagne-makers liggen in bed en de helpdesk is verlaten. Het is wat mij betreft een slimme keuze om te communiceren vanaf de officiële Facebook pagina van Telenet. Een reactie op de campagne-pagina zou olie op het vuur gooien. Een reactie op de website afstandelijk en onpersoonlijk zijn en onnodig veel mensen wakker schudden.

Vervolgens gaat er een dag voorbij voordat Telenet met een volgende reactie komt. De hele dag vallen kranten en websites over het bedrijf heen. De negatieve aandacht is enorm. Pas ’s avonds komt het bedrijf met een excuusbrief. Dat is mijn inziens echt veel te laat. Deze keer wel via de website van Telenet maar met een verwijzing vanaf Facebook. Oprechte excuses, heldere uitleg van beweegredenen en persoonlijk ondertekend was het beste wat Telenet kon doen. Ook het aanpassen van de campagne op de site werkt in het voordeel voor de telecomgigant.

Onderstaand bericht vat het perfect samen. Nee, het ging niet om een ipad. Het ging over de manier waarop een bedrijf met zijn klanten om gaat. En deze keer was Telenet de klos.

Eindconclusie van de telenet case

 

telenet-baas

Eindconclusie is dat Telenet in 24 uur meer heeft geleerd over de kracht van social media dan in de jaren daarvoor. Ik ben ook erg benieuwd of de nieuw aangestelde directeur nog steeds vindt dat hij in een gespreid bedje terecht is gekomen en vannacht weer met een goed gevoel gaat slapen. Deze marketingcampagne zal in elk geval meer geld en imagoschade hebben gekost dan dat de campagne heeft opgeleverd.

2 Comments

  • Edwin Vlems schreef:

    Toevallig heb ik T-mobile net op Twitter aan de schandpaal genageld toen ik ontdekte dat Ali B. mijn auto niet kwam wassen. Ik wees ze erop dat mijn internettoegang helemaal niet onbeperkt is (eind van de maand wordt mijn mobiele internetsnelheid afgeknepen), maar kreeg te horen dat de reclame van Ali B. ook alleen maar voor nieuwe klanten geldt.

    • Roy Janssen Roy Janssen schreef:

      T-mobile is dan helaas weer een voorbeeld waar de vaste klant het moet ontgelden. Al moet ik zeggen dat het bedrijf al flinke sprongen voorwaarts heeft gemaakt na feedback van Youp van ’t Hek op de klantenservice enkele jaren geleden.
      Consumenten zijn mondiger dan ooit en hebben nu ook het podium om gehoord te worden. Een zware dobber voor veel bedrijven die hier maar moeilijk mee om kunnen gaan.

Leave a Reply