Enkele dagen geleden was ik te gast bij Van Zandvoort Legal. Een fris advocatenkantoor in het centrum van Oss. Daar mocht ik mijn visie geven over de online aanwezigheid en de inzet van social media. Na drie uurtjes intensieve kennisdeling sloten we af met een evaluatierondje. Jongste bediende Nicole maakte voor mij een hele bijzondere opmerking.
Ik dacht dat het weer zo’n standaard workshop zou worden over waarom we allemaal social moeten doen maar dit was écht boeiend.
Nu was ik gevleid door haar mooie compliment maar op weg naar huis drong het pas tot me door wat ze me probeerde duidelijk te maken. Blijkbaar was dit voor haar niet de eerste ‘social media workshop’. En blijkbaar waren de voorgangers niet zo in de smaak gevallen.
Hoe of waarom?
In tegenstelling tot mijn presentaties van enkele jaren geleden zat in mijn presentatie geen enkele slide over hoe iets moest. Het ging mij er alleen maar om waarom je iets zou kunnen doen. Niet uitgelegd hoe je moet gaan Periscopen maar wel wat Periscope is en hoe je in de advocatenmarkt hiermee waarde kunt toevoegen. Een gouden greep bleek achteraf.
Het falen van software in bedrijven
Bij mijn werkgever Bruynzeel Storage Systems is het chatprogramma Yammer inmiddels omgedoopt tot Jammer; het CRM systeem wordt zeer matig bijgehouden en talloze andere pakketten zijn afgeserveerd. In een schril contrast zie ik in hetzelfde bedrijf dat andere softwarepakketten op handen worden gedragen door dezelfde mensen. Hoe kan dat nou?
Onderzoek naar de adoptie van softwarepakketten
Het falen van softwarepakketten is een kostbare aangelegenheid. Licentiekosten, training, systeeminrichting worden allemaal afgeschreven als een programma niet of niet na behoren wordt gebruikt. In de huidige studies wordt er nog steeds voortgeborduurd op het Technology Acceptance Model (TAM) van Davis uit 1989. Sinds de publicatie van het model zijn er in de afgelopen 25 jaar talloze variaties en uitbreidingen aangebracht aan het model, waaronder de publicatie van het TAM2 (Venkatesh, 2000) en de verdere verdieping van onafhankelijke variabelen op het nut en eenvoud in de ogen van de medewerkers (Chutter, 2009). In de basis is het TAM ijzersterk en verklaart dat de feedback van Nicole.
Technology Acceptance Model (TAM)
Davis gebruikt in zijn model twee onafhankelijke variabelen:
- Perceived usefulness (gepercipieerd nut)
- Perceived ease of use (gepercipieerd gebruikersgemak)
Deze twee variabelen werken niet alleen in de wereld van software maar ook in de adoptie van nieuwe platformen.
Gebruikersgemak en nut
Gebruikersgemak en nut zijn twee hele verschillende dingen.
Elke gebruiker definieert voor zichzelf het nut van het gebruik van een applicatie of technologie. Dit nut kan bijvoorbeeld tijdsbesparing, kostenbesparing of efficiëntie zijn. In het TAM is er altijd sprake van een gepercipieerd nut. Het gaat er immers om wat de gebruiker er uiteindelijk uit kan halen. Waarom moet ik dit gebruiken?
Het gebruikersgemak gaat over het daadwerkelijke gebruik van de applicatie. Start het snel op? Crashed het nooit? Heeft het een gemakkelijke leercurve? Werkt het intuïtief? Ook het gebruikersgemak wordt bekeken uit de ogen van de gebruiker. Hoe werkt het?
Als zowel nut als gebruikersgemak aanwezig zijn stijgt de kans dat een nieuwe technologie wordt omarmd. In mijn ogen is er ook duidelijk een volgorde aanwezig.
Zonder gepercipieerd nut heeft trainen op gebruikersgemak geen zin.
Trainingen, workshops en presentaties van verkopers leggen vaak nadruk op het gebruikersgemak (hoe). Zo lang je een toekomstige gebruiker niet hebt kunnen overtuigen waarom die een bepaalde applicatie zou moeten gebruiken heeft het trainen op gebruikersgemak geen zin.
Gevolgen van het trainen op de hoe zonder waarom
- Er zijn regels en stimulansmaatregelen nodig om mensen een technologie te laten gebruiken
- Het gebruik beperkt zich tot de aangeleerde en verplichte werkwijze
- Het product wordt met tegenzin gebruikt.
- Geleerde methoden worden vergeten. Bij een versie-update zul je een nieuwe training moeten geven.
Terug naar de workshop
En zo ging het ook bij de training bij Van Zandvoort Legal. Door eerst uit te leggen wat iets is, kan de uiteindelijke gebruiker een beeld vormen van het nut. Dat nut kan voor iedereen anders zijn. De mensen die het nut inzien, zijn intrinsiek gemotiveerder om de hoe zelf uit te vogelen. Ziet de gebruiker het nut niet van in? Geef andere argumenten of ga op zoek naar een alternatief. Je hoeft in elk geval niet na te denken over de hoe, tenzij de gebruiker er expliciet om vraagt. Het is een signaal dat het nut goed zit. Kudo’s!
